クレーム対応

ビジネスによくあるクレーム電話の対応といっても、けっして難しいものでありません。
基本は相手への心遣いです。正しいクレーム対応は丁寧な挨拶と言葉づかいにより相手に好印象を与えます。誤解を招くことのないよう正しい言葉づかいと先方に対し共感を得る気持ちで「ご不快な思いをおかけして、大変申し訳ございません。」と謝罪をして電話を受けた人と責任者で適切に対応することがクレームの基本対応です。

ビジネスで万が一、クレーム電話を受けた場合は、慌てず相手の言い分を聞くことから始まります。決して否定的な感情を持って対処を行ってはいけません。
クレームの内容を全て否定する言葉は相手の気持ちを逆なですることになります。電話で感情的になって反論することもＮＧです。誠意で前向きな対応で対処することでクレームは会社にとってプラスな場合もあるのです。

クレームの内容が直接関係がなく、理不尽だとしても不満を持たずにキチンと対応する事がビジネスでは大切なのです。

そのためにもお怒りの電話を受けた場合は慌てずに誠意のある態度で相手の話をゆっくり聞きくことが大切です。クレームの対応次第で相手に好印象を与え状況がプラスに転じる場合も珍しくありません。

先方が主張する内容は、あなたの会社に対して改善と対策のアドバイスを教えて頂いている重要な電話だと前向きに考え誠実な態度で対処するようにしましょう。

クレームの電話で言い訳や否定的な態度・感情的になってはいけません。相手の気持ちを逆なですると話がよけいにこじれる恐れがあります。

• 相手の主張を聞きましょう。
  先ずは慌てずに相手が怒っている内容をメモを取りながら最後まで聞きましょう。
• 誤ります。
  理不尽なクレーム内容だとしても、丁寧なお詫びの言葉を相手に伝えます。
• 相手の連絡先を聞く事
  お得意さまであっても、会社名・部署名・名前・電話番号を確認いたします。
• 対応策を提案して上司に報告する
  すぐに対処できる内容なら迅速に提案しましょう。いったん電話を切ってかけ直す場合は、上司に報告と解決策を検討してから、すぐに謝罪の言葉を添えて先方に連絡をします。

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